Stratégies de bouche-à-oreille pour les PME

Bien que la transformation numérique nous ait apporté une variété de nouveaux canaux et outils de marketing, le bouche-à-oreille n’a pas perdu de sa pertinence. En fait, il reste probablement l’outil de marketing le plus puissant. Le bouche-à-oreille demeure la forme de marketing la plus fiable – avec 92 % des consommateurs faisant confiance aux avis et recommandations de leurs amis et famille plutôt qu’aux médias traditionnels. Voyons de plus près le bouche-à-oreille et comment vous pouvez l’utiliser pour améliorer la notoriété de votre marque et augmenter les ventes de votre entreprise.

Qu’est-ce que le bouche-à-oreille ?

Tout d’abord, définissons les bases. Le bouche-à-oreille est la forme de publicité la plus ancienne et la plus pure, existant depuis des siècles. C’est un outil extrêmement puissant, gratuit ou, dans certains cas, très bon marché, et relativement facile à appliquer. Concrètement, le bouche-à-oreille marketing survient lorsque l’intérêt d’un consommateur pour un produit ou service d’une entreprise se reflète dans ses conversations quotidiennes avec ses amis, sa famille ou d’autres personnes proches. En résumé, l’objectif de ce type de marketing est de faire parler de votre marque, produit ou service.

Pour le bouche-à-oreille, vous n’avez pas à rester les bras croisés en espérant que vos clients feront le travail pour vous. Cela peut être encouragé et facilité par diverses stratégies. Voici quatre stratégies de bouche-à-oreille que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui pour faire parler de votre entreprise.

Stratégies de bouche-à-oreille

1. Soyez actif sur les réseaux sociaux
À l’ère numérique actuelle, il est essentiel pour les propriétaires de petites entreprises d’être actifs sur les réseaux sociaux. En 2021, l’utilisation quotidienne moyenne des réseaux sociaux était de 2 heures et 23 minutes. Il est clair que les gens aiment interagir et s’engager en ligne.

Depuis l’avènement d’Internet, le bouche-à-oreille a gagné en popularité, les gens pouvant désormais partager leurs expériences avec des centaines, voire des milliers de personnes. Vous devez posséder des comptes sur plusieurs plateformes telles que Facebook, Instagram, TikTok, LinkedIn et Twitter. Interagissez régulièrement avec vos consommateurs sur ces canaux et partagez du contenu généré par les utilisateurs. Cela peut se faire de plusieurs manières :

• Organisez des concours : Lancez des concours sur les réseaux sociaux et offrez des prix. Incitez les consommateurs à participer en taguant des amis, en partageant vos publications et en suivant vos pages. Créer du buzz autour de votre entreprise fera parler de vous et entraînera des conversations organiques.
• Demandez des conseils : Sollicitez les avis de vos clients sur les types de produits ou services qu’ils souhaiteraient voir à l’avenir. Cela peut se faire par le biais de sondages ou de questionnaires. Instagram propose une fonction de sondage intégrée où vous pouvez ajouter une story et poser n’importe quelle question. C’est un moyen facile et économique d’impliquer vos consommateurs dans votre prise de décision.
• Engagez des ambassadeurs de marque/influenceurs : Bien que la plupart des stratégies de bouche-à-oreille se concentrent sur l’engagement organique, ne négligez pas la valeur des ambassadeurs de marque ou des influenceurs. Assurez-vous d’engager des personnes qui aiment réellement votre entreprise. Avec une forte audience, vous serez surpris de voir combien ils peuvent influencer leurs abonnés à acheter vos produits ou services.

2. Soyez actif dans votre secteur
Vous ne le réalisez peut-être pas, mais être actif dans votre secteur peut vous permettre de bénéficier d’un meilleur engagement en bouche-à-oreille de la part des clients. Participez activement aux discussions et interagissez avec vos concurrents en ligne et hors ligne. Développez des relations avec ces entreprises et offrez des conseils ou de l’aide dans la mesure du possible.

En retour, ils pourraient recommander votre entreprise ou vous pourriez développer des partenariats avec ceux qui partagent des valeurs similaires. Assurez-vous que tout le monde connaisse votre marque et ce que vous représentez.

• Soyez actif en ligne : Rejoignez des groupes Facebook, des subreddits, des groupes de réseautage ou des communautés Twitter qui discutent de sujets liés à vos produits ou services. Assistez régulièrement à des réunions virtuelles ou à des événements et faites connaître votre marque. Cela dit, ne poussez pas trop votre entreprise, car cela pourrait être perçu comme de la désespérance.
• Soyez actif hors ligne : Cherchez des journalistes prêts à rédiger un article sur votre entreprise ou sponsorisez des événements communautaires ou caritatifs. Vous pouvez également encourager vos employés à faire du bénévolat lors de ces événements. En montrant l’exemple dans votre communauté, les gens le remarqueront et le bouche-à-oreille se fera naturellement.

3. Le pouvoir des avis/témoignages
Nous avons déjà établi que les gens font confiance aux avis et recommandations de leurs amis et famille. Que dire des avis en ligne de personnes inconnues ? Étonnamment, 86 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de tester une entreprise locale. Étant donné le nombre de personnes faisant confiance aux avis en ligne, votre petite entreprise doit les intégrer. Voici comment faire.

• Soyez accessible : Facilitez la tâche aux gens pour qu’ils laissent des avis sur vos produits ou services en ayant votre entreprise en ligne. De nombreuses plateformes permettent de soumettre et de lire des avis en ligne. Un bon exemple est Google (qui détient près de 82 % de part de marché). D’autres incluent : Facebook, Amazon, Yelp, et bien d’autres. Réclamez votre profil d’entreprise sur Google et maintenez toutes vos informations à jour et cohérentes sur Internet. Cela améliorera votre classement dans les moteurs de recherche.
• Répondez aux commentaires : Qu’ils soient positifs ou négatifs, prenez le temps de répondre. Cela montre à vos clients que vous vous souciez vraiment d’eux et que vous êtes prêt à écouter leurs préoccupations. Plus important encore, soyez sincère, réactif et reconnaissez vos erreurs.
• Soyez ouvert à la critique : Vous pouvez beaucoup apprendre des retours de vos clients. Prêter attention à vos avis vous aide à faire davantage ce qui est bien et moins ce qui ne l’est pas. Observez s’il y a des thèmes récurrents, comme des horaires d’ouverture incorrects ou des difficultés à joindre votre entreprise. Cela vous permettra de résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent plus graves.

4. Offrez un service client exceptionnel
Enfin, et probablement plus important que tout, offrez un service client exceptionnel. Le bouche-à-oreille est déclenché lorsque l’expérience d’un client dépasse ses attentes. Traitez vos clients comme vous aimeriez être traité. Un sourire et de la politesse peuvent faire une grande différence. De plus, répondez rapidement aux plaintes et tenez les clients informés des changements ou informations importantes. Voyons différentes stratégies pour améliorer votre expérience client.

• Organisez des promotions : Les entreprises qui réussissent savent que les promotions peuvent augmenter la satisfaction client et la notoriété de la marque. Les promotions peuvent prendre la forme d’offres 2 pour 1, de réductions, de bons de réduction, de programmes de fidélité ou de mises à niveau de produits/services. N’ayez pas peur de penser en dehors des sentiers battus et assurez-vous que vos clients se sentent importants et valorisés dans le processus.
• Formez vos employés : Un excellent service client est essentiel pour toute entreprise. Faites du service client une responsabilité partagée. Embauchez des employés qui sont des résolveurs de problèmes et qui aiment aider les autres. Investissez dans leur développement continu et leur formation pour qu’ils soient à jour avec les dernières découvertes. En leur fournissant les bons outils et ressources dès le départ, ils seront inspirés pour offrir l’expérience client que vous recherchez.
• Écoutez vos consommateurs : Engagez la conversation avec vos clients et écoutez vraiment ce qu’ils ont à dire. Demandez-leur comment ils bénéficient de votre entreprise et quels sont leurs plus grands points de douleur. Connectez-vous avec eux à un niveau plus profond et pratiquez l’écoute active. Cela consiste à répéter le problème du client, en vous assurant de bien comprendre ce qu’il essaie de dire. Les gens aiment que leur voix soit entendue, et ils se souviendront de vous pour cela.

Conclusion

Le bouche-à-oreille est quelque chose qui se produit naturellement, mais il peut être encouragé et facilité de nombreuses manières. Il peut devenir un outil de marketing très puissant s’il est utilisé correctement. Avec une stratégie de bouche-à-oreille bien conçue et autonome, les clients feront la majeure partie du travail pour vous. Alors que notre pays s’ouvre, il y aura de nombreuses opportunités pour générer du bouche-à-oreille organique. Répandez la nouvelle dès maintenant avant qu’il ne soit trop tard !