Améliorez votre communication avec la clientèle

La communication avec la clientèle est toujours une compétence essentielle et difficile à maîtriser pour les petites entreprises. Il n’est pas surprenant que 89 % des consommateurs considèrent le service à la clientèle comme le facteur déterminant de la fidélisation. Le consommateur d’aujourd’hui ne tolère pas la communication laxiste et s’attend à ce que les entreprises soient accessibles et disponibles en tout temps. Dans le marché concurrentiel très centré sur le numérique d’aujourd’hui, les entreprises doivent maintenant offrir plusieurs moyens de communication pour répondre aux besoins et préférences de leur clientèle. La pandémie a modifié et élargi la façon dont les petites entreprises interagissent avec leur clientèle et a suscité de nouvelles attentes des consommateurs. En tant que propriétaire d’une petite entreprise, comment allez-vous répondre à ces attentes? Voici quelques conseils de communication axée sur la clientèle et des solutions modernes qui devraient vous aider à attirer et à fidéliser votre clientèle à l’avenir.

La communication avant tout

Pour bien communiquer, les petites entreprises doivent faire preuve de souplesse, d’adaptation et de rapidité. La communication a énormément évolué au cours de la dernière décennie et la nécessité de s’adapter à des méthodes de communication pertinentes est plus importante que jamais. Un des moyens de communication qui a gagné en popularité est la communication en ligne. L’époque où il fallait compter sur des moyens de communication intimes est révolue, les consommateurs veulent une réponse rapide, que ce soit par téléphone, en ligne ou par texto. En gardant cela à l’esprit, il est essentiel d’établir les préférences de votre clientèle lorsqu’il s’agit de communiquer avec elle et de répondre à ses questions. Examinons en détail les différentes méthodes de communication qui existent et celles qui peuvent convenir à votre petite entreprise.

Les modes de communication axée sur la clientèle

Mode #1 : Systèmes téléphoniques

Dans notre monde numérique, les téléphones sont-ils toujours pertinents? En un mot : oui. Si vous rencontrez une personne dans la rue, il est probable qu’elle possède un téléphone mobile et qu’elle sait l’utiliser. La plupart des entreprises et des clientèles, surtout les générations plus âgées, considèrent toujours les téléphones comme leur principal moyen de communication de choix. Ce qui soulève la question suivante : votre PME utilise-t-elle un système téléphonique à sa pleine capacité? En plus de vous permettre de recevoir et d’effectuer des appels, les systèmes téléphoniques vous permettent de transférer les appels à votre téléphone cellulaire personnel ou à d’autres personnes. En général, ils se divisent en deux catégories distinctes.

1. Les systèmes téléphoniques VoIP, une solution infonuagique, utilisent votre connexion Internet pour faire des appels (paiement à l’utilisation). En plus d’être plus pratique, c’est l’option la moins chère des deux et elle est facile à configurer. Les systèmes téléphoniques VoIP sont généralement jumelés à une application que l’on peut télécharger sur un téléphone intelligent ou un ordinateur de bureau et qui permet de gérer les fonctions d’un téléphone en un seul endroit. De plus, les plateformes de « communications unifiées » offrent des fonctions similaires, notamment les messages textes et la messagerie instantanée. Mais nous en parlerons davantage plus tard.
2. Les systèmes PBX (autocommutateur privé) sont beaucoup plus difficiles à configurer et nécessitent habituellement une aide spécialisée en TI. De plus, ils ne sont pas faciles à déplacer. Avec l’essor du télétravail, les systèmes VoIP gagnent en popularité. En termes simples, un autocommutateur privé est un système téléphonique qui gère les appels téléphoniques à l’interne et à l’externe au sein d’une organisation.

En fin de compte, quel genre de fonctions téléphoniques les petites entreprises devraient-elles chercher? Tout dépend de votre modèle d’entreprise, de votre taille et de vos besoins. Vous devez au minimum intégrer les fonctions suivantes :

• Fonctions de base : Votre système téléphonique devrait être doté de fonctions de série comme la mise en garde par indicatif, le renvoi et l’acheminement des appels, l’appel à trois, l’identification de l’appelant, etc.
• Convivialité et extensibilité : Avec un système VoIP, vous pouvez ajouter ou supprimer des utilisateurs d’une application sans l’aide de votre fournisseur.
• Compatibilité des ordinateurs de bureau et des téléphones mobiles : Vous et vos employés pouvez utiliser votre système téléphonique et y accéder de partout dans le monde.
• Messagerie vocale visuelle : Avec la messagerie vocale virtuelle, vous recevez des messages vocaux retranscrits par SMS. Habituellement, vous pouvez aussi faire un suivi ou transmettre ces messages.

Mode #2 : Messagerie texte (SMS)

La mise en œuvre des capacités SMS et d’un système téléphonique perfectionné peut changer la donne lorsqu’il s’agit d’améliorer votre expérience de communication avec la clientèle. Mieux encore – c’est extrêmement facile à configurer. Comme il est mentionné ci-dessus, vous pouvez utiliser les plateformes de « communication unifiée » pour ajouter les messages SMS à votre gamme de canaux. Le fait d’offrir des options de communication vocale et de messagerie texte vous permettra d’atteindre un plus vaste public et de faire concurrence aux grandes entreprises.

Tout comme si vous receviez un texto d’un ami sur votre téléphone personnel, votre entreprise pourra recevoir des messages SMS personnalisés, vous permettant ainsi de répondre adéquatement. Les consommateurs recherchent la commodité et l’efficacité lorsqu’ils interagissent avec votre marque. Et s’il y en a qui aiment envoyer des textos ces temps-ci, c’est la génération Z et du millénaire. Selon une étude menée par Open Market, 75 % des jeunes de la génération du millénaire pensent que la réception de messages textes pour des raisons comme des rappels de paiement, de rendez-vous, des avis de livraison et des annonces de dernière minute est utile.

Voici quelques avantages supplémentaires qu’offre l’utilisation d’un service de messagerie texte pour votre PME :

• Les messages texte collectifs : Fournissez des mises à jour ou des annonces importantes à un grand nombre de clients.
• La rapidité : Livrez instantanément des messages à votre clientèle.
• La convivialité des images : Envoyez des images ou personnalisez vos messages à l’aide de fonctionnalités modernes.

Si votre entreprise fait affaire avec des segments de marché de la génération Z ou du millénaire, vous avez tout intérêt à jouer leur jeu. Offrez la messagerie texte pour répondre à leurs besoins et observez l’épanouissement de votre expérience de communication avec la clientèle.

Mode #3 : Messagerie en direct

À l’ère des émissions de télévision à la demande et de la livraison directe à domicile de nos restaurants préférés, les consommateurs sont devenus impatients et ne sont pas prêts à fournir des efforts pour obtenir des informations, des produits ou des services. Le clavardage en direct vous permet de répondre à ce besoin. Le clavardage en direct est un outil de communication en temps réel qui demeure sur votre site Web et permet aux petites entreprises de communiquer instantanément avec leurs clients. Au lieu d’attendre un courriel pendant des heures ou de devoir patienter au téléphone, ils pourront communiquer avec votre marque en quelques secondes. En plus d’améliorer la satisfaction de la clientèle, le clavardage en direct a permis d’augmenter les ventes et constitue le moyen de communication privilégié pour de nombreuses personnes. En fait, jusqu’à 44 % des consommateurs en ligne affirment qu’obtenir un soutien en direct pendant un achat en ligne est l’une des caractéristiques les plus importantes d’un site Web. Le clavardage en direct peut également vous aider à recueillir des renseignements utiles sur vos produits ou services. Sur quoi les gens s’informent-ils? Y a-t-il des thèmes communs? Les avantages sont vraiment infinis.

Les logiciels de clavardage en direct sont souvent intégrés aux plateformes d’automatisation, aux analyses et aux autres canaux de communication mentionnés dans ce blogue, de sorte que tout ce dont vous avez besoin provient du même fournisseur. Des centaines d’entreprises de gestion des relations avec la clientèle offrent des solutions de clavardage en direct, c’est pourquoi il peut s’avérer difficile de choisir celle qui convient à votre PME. Voici quelques choix populaires qui pourraient piquer votre intérêt.

1. Zendesk : Option tout-en-un, Zendesk vous permet de communiquer avec votre clientèle sur une multitude de canaux comme le courriel, le clavardage et la téléphonie, tout en conservant toutes vos interactions au même endroit. Adapté aux ordinateurs de bureau et aux appareils mobiles, Zendesk est une excellente option pour toute petite entreprise qui cherche à accroître son service à la clientèle et ses communications tout en respectant son budget.
2. HubSpot : Une autre option qui vous semblera peut-être plus familière, HubSpot offre des services semblables à Zendesk, mais est un peu plus chère et plus robuste. Elle regroupe toutes vos données et tous vos canaux de service à la clientèle en un seul endroit et offre un soutien grâce à l’automatisation et au libre-service. HubSpot est une excellente option si vous souhaitez faire évoluer votre entreprise de façon importante et améliorer réellement votre expérience de service à la clientèle.

Mode #4 : Messages sur les médias sociaux

Enfin, les médias sociaux constituent un autre moyen de communication privilégié pour les jeunes générations. En tant que petite entreprise, si vous n’êtes pas actif sur les médias sociaux, vous vous trompez. Les histoires de réussite provenant des médias sociaux sont innombrables et vous devez emboîter le pas avant qu’il ne soit trop tard. La messagerie directe sur des canaux comme Instagram, Facebook, LinkedIn ou Twitter offre à votre entreprise des outils puissants pour communiquer instantanément avec votre clientèle, et ce, gratuitement. Généralement considérés comme un outil de marketing essentiel pour les entreprises, les médias sociaux peuvent améliorer votre service à la clientèle et votre communication avec cette dernière. On ne peut pas faire autrement. Si vous êtes actif sur les médias sociaux, la clientèle voudra interagir avec votre marque. Et si c’est le cas, assurez-vous de bien le faire, sinon cela pourrait l’éloigner et nuire à votre réputation. Les particuliers sont beaucoup plus susceptibles d’acheter des entreprises qu’ils suivent sur les médias sociaux. Donc, cela améliore non seulement votre service à la clientèle, mais aussi vos ventes. Si vous réalisez qu’une grande partie de votre clientèle passe plus de temps sur une plateforme particulière, concentrez vos efforts d’engagement sur celle-ci. Et si vous n’avez pas le temps de vérifier vos messages régulièrement, embauchez quelqu’un pour gérer les commentaires et les messages directs sur vos réseaux sociaux. Pour qu’une stratégie de communication avec la clientèle soit efficace, une marque doit toujours être présente et accessible.

Le verdict

La clientèle d’aujourd’hui a une durée moyenne d’attention de 8 secondes. Quand elle est prête à acheter, il faut que ce soit instantané. Toute incertitude associée à un achat peut entraîner la perte d’une vente. L’amélioration de la communication avec la clientèle est donc essentielle au succès de votre entreprise. En résumé, lorsque vous lui répondez, faites-le rapidement et ayez à votre disposition les outils nécessaires pour le faire. Répondez à toutes les demandes de renseignements et assurez-vous que votre clientèle se sente vue et entendue. Enfin, soyez disponible là où elle se trouve. En mettant en œuvre ces outils et pratiques exemplaires, vous serez en mesure d’améliorer votre expérience globale de communication avec la clientèle en plus de l’attirer et de la fidéliser.