L’art de gérer les avis en ligne

Supposons qu’un nouveau restaurant ouvre ses portes dans votre quartier, ne consulteriez-vous pas les avis en ligne avant de l’essayer? De nos jours, les avis en ligne font partie intégrante du parcours client. En tant que consommateurs, notre décision d’essayer un nouveau restaurant, de réserver un hôtel ou d’acheter un produit est souvent influencée par l’opinion des autres.

93 % des consommateurs affirment que les avis des clients en ligne influent sur leurs décisions d’achat; 97 % des acheteurs qui lisent des avis en ligne ont également lu les réponses à ces avis de propriétaires d’entreprises. Pour les propriétaires de petites entreprises, il est donc essentiel de mettre en place une stratégie de gestion des avis des clients.

Les avantages de gérer les avis en ligne

Parlons du « pourquoi » avant de discuter du « comment ». Voici quelques avantages de gérer activement les avis des clients :

1. Améliore votre preuve sociale

Si vous utilisez activement les médias sociaux, vous savez probablement à quel point la preuve sociale est importante pour renforcer la crédibilité et la confiance. Au lieu de mesurer le succès par la richesse d’une entreprise, la preuve sociale est déterminée par le nombre d’abonnés et de clients qui appuient une marque. Chose étonnante, 75 % des propriétaires d’entreprises ne répondent pas aux évaluations des clients. Il s’agit d’une occasion pour eux de se démarquer sur le marché et de s’engager à cultiver leur preuve sociale.

2. Aide à cerner les points à améliorer

Lorsque l’on dirige une petite entreprise, il est facile de négliger les aspects qui pourraient être améliorés. Heureusement, les clients fidèles et les nouveaux clients peuvent vous aider à observer votre entreprise d’un autre point de vue. En tenant compte de leurs commentaires et en mettant en œuvre des changements, vous démontrerez votre capacité à faire évoluer votre entreprise. D’une certaine façon, c’est comme si vous étiez constamment entouré de consultants en affaires.

3. Augmente les ventes

Quels sont les objectifs de la plupart des propriétaires de petites entreprises? La réponse est généralement « augmenter les ventes ». Les évaluations positives peuvent être un atout considérable puisqu’elles influencent les clients potentiels à choisir votre entreprise plutôt qu’une autre. Les évaluations ont une grande importance : 84 % des clients leur font autant confiance qu’aux recommandations personnelles qu’ils reçoivent. C’est pourquoi les évaluations positives vont souvent de pair avec une augmentation des ventes.

Renforcez votre présence en ligne

Les gens peuvent-ils trouver votre entreprise facilement en ligne? Une solide présence en ligne peut vous aider à surveiller les avis et à y répondre rapidement, efficacement et en temps réel. En utilisant diverses plateformes, vous pourriez joindre un public plus vaste et offrir à vos clients plus d’options pour formuler leurs commentaires. Il est généralement judicieux de se concentrer sur les plateformes que vos clients sont les plus susceptibles d’utiliser. Voici quelques options pratiques :

Google Mon Entreprise

Il ne fait aucun doute que Google est le moteur de recherche le plus populaire au monde, et vos clients l’utilisent probablement tous les jours. En fait, 81 % des consommateurs utilisent Google pour faire des recherches sur les entreprises locales. Mieux encore, les fonctionnalités de base de Google Mon Entreprise sont entièrement gratuites.

• Il permet aux entreprises de créer une entrée qui apparaît dans les résultats de recherche Google et sur Google Maps avec des renseignements comme les heures d’ouverture, le numéro de téléphone, le site Web et l’adresse.
• Les consommateurs peuvent laisser un avis et les propriétaires d’entreprises peuvent y répondre.
• Il est possible d’ajouter des photos à la page de l’entreprise pour mettre en valeur ses produits, ses services et son emplacement.
• Google fournit des données et des analyses sur la façon dont les clients interagissent avec votre entrée (p. ex., les personnes ayant visionné l’entrée, les clics vers votre site Web, etc.)

Yelp

Yelp existe depuis 2004 et compte plus de 5 millions d’entreprises inscrites. Selon Podium, 59 % des consommateurs ont utilisé Yelp au cours de la dernière année avant de prendre une décision d’achat.

• Cela aide les consommateurs à trouver et à évaluer des entreprises dans leur région.
• Les résultats de recherche peuvent être filtrés selon les cotes, le prix ou l’emplacement. Les utilisateurs peuvent également rechercher des entreprises par catégorie, par mot-clé et par emplacement.
• Les propriétaires de petites entreprises peuvent réclamer leur page Yelp gratuitement, répondre aux commentaires et utiliser les outils commerciaux de Yelp pour communiquer avec leurs clients.

Facebook

Tout le monde utilise Facebook, et votre petite entreprise devrait en faire de même. Une page d’entreprise sur Facebook vous offre une variété d’outils pour faciliter le suivi, la réponse et l’engagement avec les évaluations.

• Les pages d’entreprise peuvent comprendre une description, des photos, des vidéos, des heures d’ouverture, des coordonnées et plus encore.
• Les utilisateurs peuvent ajouter un avis public ou envoyer un message privé en passant par la plateforme Messenger de Facebook.
• De plus, Facebook est compatible avec Instagram et WhatsApp, ce qui permet d’offrir une expérience client uniforme sur différentes plateformes.

Sites d’évaluation par secteur d’activité

Selon votre secteur d’activité, il peut y avoir d’autres sites d’évaluation à votre disposition. Par exemple, TripAdvisor est utilisé par les entreprises liées au voyage, comme les hôtels, les restaurants et les attractions touristiques. Les propriétaires de petites entreprises de ces secteurs peuvent réclamer gratuitement leur page TripAdvisor, répondre aux commentaires et utiliser les analyses du site pour faire le suivi de leur rendement.

Meilleures pratiques pour gérer les avis des clients

1. Soyez rapide

Il est préférable de répondre aux évaluations le plus tôt possible. Si elles sont ignorées, les avis négatives peuvent avoir des conséquences néfastes sur votre petite entreprise. Réagir rapidement atténuera ces conséquences et l’influence que ces commentaires ont sur d’autres clients potentiels. En général, vous devriez tenter de répondre dans un délai de 24 heures. Vous montrerez ainsi que votre entreprise est réceptive, professionnelle et déterminée à fournir un excellent service.

2. Donnez une touche personnelle à vos réponses

Une réponse personnelle à l’évaluation d’un client aide à établir des relations significatives. Faites preuve d’empathie, notamment en utilisant son prénom et en répondant à ses préoccupations. Utilisez chaque avis comme une occasion de créer un lien unique. Cela encouragera probablement les clients à soutenir votre entreprise et à la promouvoir auprès de leurs amis ou de leurs familles.

3. Répondez de façon professionnelle

Il est essentiel de trouver un équilibre entre le ton personnel et le ton professionnel. Bien qu’il soit important de faire preuve d’empathie, il est tout aussi crucial de rester professionnel et de s’assurer que tout ce que l’on mentionne est pertinent. Concentrez-vous sur les préoccupations du client et fournissez une solution ou des excuses, selon le cas. Il est parfois approprié de poursuivre la conversation hors ligne pour veiller à régler tout problème efficacement dans un cadre plus privé.

4. Exprimez votre reconnaissance

Les clients ont pris le temps de donner une chance à votre entreprise et de vous faire part de leurs commentaires afin que vous puissiez vous améliorer. Commencez et terminez toujours votre réponse par un remerciement pour leur temps et leurs efforts.

5. Soyez bref

Une réponse courte et sincère est souvent plus frappante qu’une réponse longue. Les clients aiment que vos réponses soient personnalisées, mais ils n’ont pas besoin d’une dissertation. En demeurant concis, vous démontrez que vous êtes reconnaissant et que vous vous engagez véritablement à répondre à leurs préoccupations.

6. Encouragez la rétroaction

Encouragez les clients satisfaits à laisser des commentaires positifs en fournissant des liens vers des sites à cet effet ou en leur offrant des incitatifs comme des rabais. Vous serez étonné de voir combien d’entre eux accepteront. Vos clients sont vos plus grands partisans. Profitez-en pleinement.

Répondre aux avis négatives

Même si les commentaires négatifs peuvent sembler intimidants, les ignorer ne fait qu’empirer la situation. Avant de lire les commentaires, prenez une grande respiration et mettez-vous à la place du client. Rappelez-vous que vous avez affaire à un autre être humain. Si les commentaires ne sont pas clairs, demandez des précisions. Si l’interaction se déroule bien, vous pouvez même demander au client s’il serait prêt à modifier son évaluation (faites cela en privé).

Exemple n^o 1 – Restaurant de Jim

Commentaires d’Ellie (15 h 45 – 29 mars) : J’ai récemment pris un repas à votre restaurant et j’ai été déçue de mon expérience. Le service était lent et notre serveur ne s’intéressait pas beaucoup à notre table. Quand la nourriture est finalement arrivée, elle était froide et ne semblait pas fraîche. J’avais hâte au repas, mais il n’a malheureusement pas répondu à nos attentes.

Réponse de l’équipe du restaurant (7 h 45 – 29 mars) : Chère Ellie,

Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous faire part de vos commentaires sur votre récente expérience à notre restaurant. Nous sommes désolés que vous ayez été déçue de la qualité de notre nourriture et de notre service pendant votre visite.

Nous enquêtons actuellement sur la situation et nous prendrons les mesures appropriées pour nous assurer que cela ne se reproduise plus. Nous aimerions rectifier la situation et nous vous invitons à revenir à notre restaurant pour profiter d’un repas gratuit. Veuillez communiquer directement avec nous à [insérer les coordonnées] pour prendre les dispositions nécessaires.

Nous vous remercions encore une fois de votre commentaire et espérons avoir l’occasion de vous offrir une meilleure expérience lors de votre prochaine visite.

Bien cordialement,

Restaurant de Jim

Dans cet exemple, le propriétaire du restaurant fait ce qui suit :

• Il répond rapidement.
• Il donne une touche personnelle en utilisant le prénom de la cliente et en répondant à ses préoccupations.
• Il s’excuse pour tout inconvénient causé.
• Il tente de rectifier la situation en offrant un repas gratuit.

Une telle réponse pourrait convaincre Ellie de donner une deuxième chance au restaurant. Si elle choisit de ne pas accepter l’offre, les autres clients verront comment la situation a été traitée et pourraient être tentés de donner une chance au restaurant.

Répondre aux avis positives

Bien sûr, répondre à des avis positives est beaucoup plus facile et peut être une expérience amusante. Restez professionnel, mais n’hésitez pas à donner une touche personnelle à votre réponse. Voici un exemple de scénario courant :

Exemple n^o 2 – Café du coin

Commentaire de Martin : C’est mon café préféré en ville! Il offre les meilleurs grains de café et Jill me sert toujours avec un sourire. Je recommande cet endroit à tous les amateurs de café.

Réponse de Jill : Cher Martin,

 Merci beaucoup d’avoir pris le temps de nous faire part de votre expérience. Nous ne nous contentons que des meilleurs fournisseurs!

Nous espérons vous revoir au Café du coin sous peu.

Le café est fait pour être servi avec le sourire,

Jill du Café du coin 

Dans cet exemple, Jill a mis l’accent sur la qualité supérieure de l’approvisionnement en grains de café et a exprimé son enthousiasme à l’idée d’accueillir de nouveau le client à l’établissement. Sa réponse était polie et amicale et elle donnait un aperçu de sa personnalité unique. Si vous lisiez cette réponse en ligne, ne voudriez-vous pas essayer le Café du coin?

En conclusion

La gestion des avis des clients ne se limite pas à atténuer les conséquences des critiques négatives. Il s’agit d’une occasion de mettre en valeur vos forces et de remédier à vos faiblesses. N’oubliez pas que les avis sont la voix de vos clients. Soyez attentifs à leurs commentaires et agissez en conséquence : la réputation de votre marque en dépend.